Kundenzufriedenheit


Online Marketing und die sog. KPI-Kennzahlen, ein interessantes Thema mit vielen Unbekannten. Für den Online-Marketingspezialisten mag es ja diverse "Übersetzungen" geben, aber für den Einsteiger ist das Thema schwer zu durchschauen. Ich versuche einen einfachen Einstieg in einige KPI-Kennzahlen.

Auch ein sehr guter Einstieg: "Web Metrics" von Jim Sterne

Im "Online Bereich" ist die "Kundenzufriedenheit" mindestens um eine Dimension erweitert. Nicht nur interessante Produkte, Preise, Ergonomie, Texte und klare Präsentation sind wichtig, sondern auch die Performance das Seitenaufbaues (Ladezeit).

Zu Beginn waren 8 Sekunden Ladezeit gut (1998), dann 5 Sekunden (2003), 2011 liegt der Wert bei maximal 2 Sekunden und 2023 sind es ca. 0,8 Sekunden. Das klingt recht technisch und ist es auch. Für Marketingfachleute ist die "technische Kundenzufriedenheit" ein relativ neuer Begriff.

Damit das "Marketing" sich auf einfache Weise ein Bild über diesen Wert bilden kann, haben wir unser Monitoring (Intares-TQS) erweitert. Wir nennen der Wert "G1" (Gesamtladezeit). Die Erfassung ist nicht immer ganz einfach, da viele Webseiten dynamische Elemente beinhalten, die ein Standard "Monitoring-Agent" nur teilweise erfassen kann.

Muss man den genauen Wert bei dynamischen Seiten ermitteln, so ist dies nur mit einer individuellen Programmierung möglich. Denn die "Kundenemulation" mittels automatisierter Agenten kann nicht alle Fälle abdecken.

Für Trendanalysen oder die Ermittlung des Lastverhalten über die Zeit ist jedoch das deutlich preiswertere Monitoring hinreichend und gut geeignet.

Eine "Standard Messung" kostet bei Intares ca. 30 Euro (kostenfreie Messungen sind auch am Markt verfügbar, allerdings sind sie in der Regel wenig belastbar und des Öfteren einfach falsch).

Muss eine sog. Prozesskette mit Interaktionen (Eingabe von Werten) nachgebildet werden, so liegen die Kosten bei vielleicht 300 Euro monatlich. Hinzu kommen noch die Kosten der Programmierung, die bei mehreren Tausend Euro liegen kann.

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